Zwroty i reklamacje
Zwroty i reklamacje – Neogran.pl
W Neogran.pl zależy nam, aby procedura zwrotu lub reklamacji była możliwie prosta i czytelna. Poniżej znajdziesz najważniejsze informacje dotyczące odstąpienia od umowy, zwrotu produktu, reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową oraz gwarancji.
Zwrot i reklamacja to dwie różne procedury. Zwrot dotyczy przede wszystkim prawa konsumenta do odstąpienia od umowy zawartej przez internet, natomiast reklamacja dotyczy sytuacji, gdy zakupiony produkt jest niezgodny z umową.
Zwrot produktu kupionego przez internet
Konsument, który zawarł umowę na odległość, ma co do zasady 14 dni na odstąpienie od umowy bez podawania przyczyny.
W przypadku zakupu pojedynczego produktu termin liczony jest od dnia, w którym konsument lub wskazana przez niego osoba otrzymała produkt.
Aby skorzystać z prawa odstąpienia, wystarczy przed upływem terminu przekazać sprzedawcy jednoznaczne oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Można skorzystać z przygotowanego formularza, ale jego użycie nie jest obowiązkowe.
Gdzie wysłać oświadczenie o odstąpieniu?
Oświadczenie można przesłać między innymi drogą elektroniczną na adres:
biuro@neogran.pl
lub pocztą na adres:
FHU UNIKAT EWA TROJANOWSKA ul. Skarbka z Gór 138 lok. U8 03-287 Warszawa
Ile czasu mam na odesłanie produktu?
Po złożeniu oświadczenia o odstąpieniu od umowy produkt należy zwrócić nie później niż w ciągu kolejnych 14 dni.
Do zachowania terminu wystarczy odesłanie produktu przed jego upływem.
Na jaki adres odesłać zwracany produkt?
Zwroty należy kierować na adres:
FHU UNIKAT EWA TROJANOWSKA ul. Skarbka z Gór 138 lok. U8 03-287 Warszawa
Zalecamy dołączenie do przesyłki informacji pozwalającej szybko zidentyfikować zamówienie, np. numeru zamówienia, imienia i nazwiska kupującego lub kopii oświadczenia o odstąpieniu.
Kto ponosi koszt odesłania produktu przy zwrocie?
W przypadku zwykłego odstąpienia od umowy bezpośredni koszt odesłania produktu co do zasady ponosi konsument.
Dotyczy to sytuacji, w której produkt jest zgodny z umową, ale kupujący korzysta z ustawowego prawa do odstąpienia od zakupu internetowego.
Nie należy mylić tego z reklamacją. W przypadku reklamacji konsumenckiej dotyczącej niezgodności towaru z umową koszty wymaganej naprawy lub wymiany, w tym odpowiednie koszty transportu, ponosi sprzedawca.
Czy produkt musi być w oryginalnym opakowaniu?
Oryginalne opakowanie nie jest warunkiem skorzystania z ustawowego prawa odstąpienia od umowy.
Produkt musi jednak zostać odpowiednio zabezpieczony na czas transportu. W przypadku zlewozmywaków, ceramiki, armatury i innych produktów podatnych na uszkodzenie szczególnie ważne jest zastosowanie stabilnego opakowania oraz odpowiednich zabezpieczeń.
Jeżeli posiadasz oryginalny karton, styropiany, profile ochronne lub inne zabezpieczenia, zalecamy wykorzystanie ich do przesyłki zwrotnej, ponieważ są zazwyczaj najlepiej dopasowane do produktu.
Czy zwracany produkt może być rozpakowany?
Tak. Konsument może zapoznać się z produktem w takim zakresie, w jakim mógłby to zrobić w sklepie stacjonarnym.
Można więc produkt rozpakować i sprawdzić jego cechy, wygląd oraz podstawowe funkcjonowanie.
Konsument może jednak ponosić odpowiedzialność za zmniejszenie wartości produktu wynikające z korzystania z niego w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia jego charakteru, cech i funkcjonowania.
Kiedy otrzymam zwrot pieniędzy?
Po skutecznym odstąpieniu od umowy sprzedawca zwraca otrzymane płatności zgodnie z terminami przewidzianymi w ustawie o prawach konsumenta. Co do zasady zwrot następuje nie później niż w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu.
Sprzedawca może jednak wstrzymać się ze zwrotem pieniędzy do momentu otrzymania produktu lub dostarczenia dowodu jego odesłania – w zależności od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej.
Czy zwracany jest również koszt pierwotnej dostawy?
W przypadku skutecznego odstąpienia od całej umowy konsumentowi przysługuje również zwrot kosztu pierwotnej dostawy do wysokości odpowiadającej najtańszemu zwykłemu sposobowi dostawy oferowanemu dla danego zamówienia.
Jeżeli klient wybrał droższą metodę dostawy, sprzedawca nie ma obowiązku zwracania różnicy pomiędzy wybraną metodą a najtańszą standardową opcją.
Kiedy prawo do zwrotu może nie przysługiwać?
Ustawa o prawach konsumenta przewiduje określone wyjątki od prawa odstąpienia od umowy. Może to dotyczyć między innymi niektórych produktów:
- wykonanych według specyfikacji konsumenta,
- wyprodukowanych na indywidualne zamówienie,
- wyraźnie spersonalizowanych.
Każdy taki przypadek należy oceniać indywidualnie zgodnie z obowiązującymi przepisami.
Reklamacja produktu – niezgodność towaru z umową
Jeżeli zakupiony produkt jest niezgodny z umową, konsument może złożyć reklamację bezpośrednio do sprzedawcy – Neogran.pl.
Odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową jest ustawowa i niezależna od ewentualnej gwarancji producenta lub gwaranta.
Jak zgłosić reklamację?
Reklamację można przesłać na adres:
biuro@neogran.pl
lub pisemnie na adres:
FHU UNIKAT EWA TROJANOWSKA ul. Skarbka z Gór 138 lok. U8 03-287 Warszawa
Dla sprawniejszego rozpatrzenia zgłoszenia warto podać:
- imię i nazwisko kupującego,
- numer zamówienia lub inny dokument pozwalający zidentyfikować zakup,
- nazwę reklamowanego produktu,
- dokładny opis problemu,
- informację, kiedy problem został zauważony,
- oczekiwany sposób rozwiązania reklamacji,
- zdjęcia lub film, jeżeli pomagają zobrazować problem.
Paragon fiskalny nie jest jedynym możliwym dowodem zakupu i jego brak sam w sobie nie oznacza braku możliwości złożenia reklamacji.
Czego może żądać konsument w ramach reklamacji?
W przypadku braku zgodności towaru z umową konsument może w pierwszej kolejności żądać:
- naprawy produktu albo
- wymiany produktu.
W określonych ustawowo sytuacjach możliwe jest również:
- obniżenie ceny,
- odstąpienie od umowy w przypadku istotnej niezgodności towaru z umową.
Sposób realizacji reklamacji zależy od rodzaju stwierdzonej niezgodności, możliwości naprawy lub wymiany oraz okoliczności konkretnego przypadku.
Ile czasu ma Neogran.pl na odpowiedź na reklamację?
Sprzedawca powinien udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania.
Brak odpowiedzi w tym terminie powoduje skutki przewidziane w ustawie o prawach konsumenta.
Jak długo sprzedawca odpowiada za zgodność produktu z umową?
Co do zasady sprzedawca odpowiada za brak zgodności towaru z umową ujawniony w ciągu dwóch lat od dostarczenia produktu.
Uprawnienie to jest niezależne od okresu gwarancji podanego dla konkretnego produktu.
Kto ponosi koszt transportu reklamowanego produktu?
W przypadku reklamacji konsumenckiej z tytułu niezgodności towaru z umową konsument udostępnia produkt sprzedawcy, a sprzedawca ponosi koszty wymaganej naprawy lub wymiany, w tym odpowiednie koszty przewozu.
W przypadku dużych, ciężkich lub delikatnych produktów – takich jak zlewozmywaki, ceramika czy rozbudowane zestawy armatury – prosimy przed samodzielnym nadaniem przesyłki o kontakt z nami w celu ustalenia odpowiedniego sposobu przekazania produktu do diagnostyki.
Czy do rozpatrzenia reklamacji wystarczy zdjęcie?
Zdjęcia i filmy mogą bardzo pomóc w pierwszej ocenie zgłoszenia, jednak nie każdy problem techniczny można wiarygodnie zdiagnozować wyłącznie na podstawie fotografii.
W przypadku takich problemów jak przecieki, okresowo niedziałający wyświetlacz, usterka głowicy, elektrozaworu, czujnika lub elementu mechanicznego może być konieczne fizyczne sprawdzenie produktu w serwisie.
Zdjęcie potwierdza wygląd lub określony objaw w chwili wykonania, ale nie zawsze pozwala ustalić jego przyczynę.
Uszkodzenie przesyłki – co zrobić?
Przy odbiorze przesyłki warto zwrócić uwagę na stan kartonu i zabezpieczeń. Jeżeli opakowanie jest rozerwane, mocno wgniecione, przemoknięte lub posiada inne widoczne uszkodzenia, dobrze jest wykonać zdjęcia jeszcze przed rozpakowaniem.
Po otwarciu przesyłki należy sprawdzić stan produktu oraz zachować zabezpieczenia transportowe do czasu wyjaśnienia sprawy.
Jeżeli produkt jest uszkodzony:
- wykonaj zdjęcia kartonu przed i po otwarciu,
- sfotografuj zabezpieczenia znajdujące się wewnątrz,
- wykonaj zdjęcia uszkodzonego produktu,
- skontaktuj się z Neogran.pl możliwie szybko.
Jeżeli istnieje możliwość sporządzenia protokołu szkody z przewoźnikiem, warto z niej skorzystać.
Brak protokołu szkody nie oznacza automatycznie utraty praw konsumenta wobec sprzedawcy. Dokumentacja może jednak znacznie ułatwić ustalenie momentu i przyczyny uszkodzenia.
Gwarancja a reklamacja ustawowa – jaka jest różnica?
Gwarancja i reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową to dwie odrębne podstawy dochodzenia roszczeń.
Gwarancja jest dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta i jej zakres, czas obowiązywania oraz procedurę określa dokument gwarancyjny.
Niezgodność towaru z umową wynika natomiast bezpośrednio z przepisów i odpowiedzialność w tym zakresie ponosi sprzedawca.
To konsument decyduje, z której podstawy reklamacji chce skorzystać. Skorzystanie z gwarancji nie pozbawia konsumenta ustawowych uprawnień wobec sprzedawcy.
Jak prawidłowo zabezpieczyć produkt do transportu?
Niezależnie od tego, czy produkt jest zwracany, czy przekazywany do serwisu, musi być odpowiednio zabezpieczony na czas transportu.
W przypadku zlewozmywaków i armatury zalecamy:
- zabezpieczenie wszystkich krawędzi i narożników,
- unieruchomienie produktu wewnątrz kartonu,
- oddzielenie luźnych elementów i akcesoriów od głównego produktu,
- zabezpieczenie elementów metalowych przed wzajemnym uderzaniem,
- zastosowanie kartonu dostosowanego do masy produktu.
Jeżeli posiadasz oryginalne zabezpieczenia producenta lub sprzedawcy, warto wykorzystać je ponownie.
Kontakt w sprawie zwrotu lub reklamacji
Neogran.pl FHU UNIKAT EWA TROJANOWSKA ul. Skarbka z Gór 138 lok. U8 03-287 Warszawa e-mail: biuro@neogran.pl tel. +48 791 806 804
Przed wysłaniem dużego lub ciężkiego produktu w ramach reklamacji zalecamy wcześniejszy kontakt w celu ustalenia sposobu jego przekazania.
Najczęstsze pytania – zwroty i reklamacje
Czy mam 14 dni na odesłanie produktu?
Konsument ma co do zasady 14 dni na złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy zawartej przez internet, a następnie kolejne 14 dni na odesłanie produktu.
Czy muszę podawać przyczynę zwrotu?
Nie. Korzystając z ustawowego prawa odstąpienia od umowy, konsument nie musi uzasadniać swojej decyzji.
Czy muszę posiadać oryginalny karton?
Nie. Oryginalne opakowanie nie jest warunkiem odstąpienia od umowy, ale produkt powinien zostać bezpiecznie zapakowany do transportu.
Kto płaci za przesyłkę zwrotną?
Przy zwykłym odstąpieniu od umowy bezpośredni koszt odesłania produktu co do zasady ponosi konsument. Przy reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową odpowiednie koszty transportu związane z naprawą lub wymianą ponosi sprzedawca.
Czy gwarancja zastępuje reklamację u sprzedawcy?
Nie. Gwarancja jest dodatkowym i odrębnym uprawnieniem. Konsument może również dochodzić swoich praw bezpośrednio od sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową.
Czy do reklamacji potrzebuję paragonu?
Nie. Paragon jest wygodnym dowodem zakupu, ale nie jest jedynym możliwym sposobem potwierdzenia zawarcia transakcji.
Autor: Darek Trojanowski – praktyk i ekspert techniczny w zakresie zlewozmywaków, armatury i diagnostyki technicznej.